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扬子晚报网11月11日讯（通讯员陈红生记者万凌云）11月10日，镇江市消费者协会发布了镇江市公共服务企业客服通道体验调查报告。报告显示,目前，公共服务企业主要存在热线电话专线客服的覆盖率低、线上平台服务性缺失两大问题。
此次镇江市消协调查的十家公共服务企业，分别为：镇江市自来水公司、镇江供电公司、镇江华润燃气有限公司、中石化镇江石油公司、中石油镇江分公司、江苏广电有线镇江分公司、移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司和邮政镇江市分公司。
热线客服接听效率较好，专线客服缺位
报告显示，调查的十家公共服务企业均有公开的服务热线电话，在人工客服接听效率方面，除中石化镇江石油公司相对较差，公布的两门服务热线均等待时间较长，且其中一个人工客服存在无人接听的情况。其余9家企业的热线，均可直接转接人工客服。
在转接人工客服的操作步骤方面，镇江供电公司和移动镇江分公司2家企业，需要通过按键以及智能服务两个步骤后才能转接人工客服；电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江市分公司3家企业的热线电话接通后，会自动使用智能客服，直至消费者与智能机器人交流了相应问题后才能够转接人工客服。剩余5家企业，均可通过按键直接转接人工客服。
此外，调查发现老年人专线和投诉专席设置存在缺位现象。报告显示，仅移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司3家企业开通了老年人专线，以老年人身份证办理的电话卡拨打客服热线会直接进入人工服务。剩余7家公共服务企业，未显示开通老年人服务专线。镇江市自来水公司、中石油镇江分公司、移动镇江分公司、邮政镇江市分公司4家企业未开通投诉专席。
线上平台便民度较高，人工客服成“短板”
据悉，被调查的十家企业均开设了线上服务平台。其中，镇江自来水公司、镇江华润燃气有限公司、江苏广电有线镇江分公司3家企业设置了
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